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数十家品牌商遭“炸店”!中小商家和拼多多之间到底发生了什么

2023-03-31 00:00:00

因为“炸店”事件,电商平台拼多多被卷入舆论的风口浪尖。 

3月29日,一张广为流传的拼多多小二朋友圈截图显示,拼多多平台上几十家品牌旗舰店突遭大量不明身份人员集中“炸店”,一些品牌店为了自保不得不暂时歇业,以避免进一步损失。

澎湃新闻记者了解到,事件起源于3月25日拼多多上线的自营店“多多福利社”,仅仅4个小时该店铺就被迫下架,大量商家涌入店铺恶意下单,并迅速申请仅退款、给差评。 

“我们是自己运营的专营店,不是拼多多运营的……不要误伤,谢谢!”3月31日,当记者以消费者身份咨询一位拼多多客服时,对方回复称自己是“友军”,“不要误伤”。

3月31日,拼多多方面向记者表示,在“炸店”事件发生后,拼多多平台已第一时间对遭受恶意冲击的品牌和商家启动保护机制,安排专项团队逐一对接,共同应对恶意“打砸”行为,并对商家损失进行兜底。目前,部分品牌的店铺和链接已恢复上线。 

在素来主打低价优势的拼多多平台上,“炸店”是如何爆发的?商家和平台直接到底发生了什么?

商家称退款政策不合理

“3月27日早上,发现电商运营群内有人发布炸店任务,并把店铺链接直接同步到群里,完成任务还有奖励,当天下午自己运营的店铺就遭到攻击。”谈到被“炸店”的具体过程,一位快消品牌运营负责人告诉澎湃新闻记者,在当天下午,店铺订单突然暴涨接近八九倍,接近90%都是恶意订单,不少人在下单后还频繁催促发货,并且给出大量差评。 

记者了解到,拼多多的售后政策更偏向于保护消费者利益,因此部分商家颇有怨言。

一位月销量达到百万级的拼多多卖家向记者透露,曾经有一位消费者在网店里购买约500元的鞋子,仅仅因为“有些打脚”,拼多多客服就同意了顾客退款不退货的要求,“这次爆发集中攻击,我并不意外,因为拼多多对商家的要求很苛刻,买家经常随便退款。”

这位卖家透露,目前在拼多多上开店门槛很低,仅需要几千元的保证金和身份证明,但在交易过程中,平台方经常因各种理由对中小商家收取手续费和罚款。 

例如,店铺客服在5分钟内的回复率不能低于70%;买家下单后,卖家必须在48小时内发货;此前拼多多推出的“先用后付”“偏远地区强制包邮”等政策,对于中小商家而言都是很高的成本,但是一旦违反平台政策,都可能遭到处罚。 

此外,多位卖家告诉记者,拼多多在推动百亿补贴的过程中,对品牌商家和黑标商家给予更多优惠和保护,很少用户能够在购买品牌商品时申请“仅退款”。这也意味着,在不少卖家看来,品牌商家享受着比普通商家更好的区别待遇。 

此前有传言称,“炸店”主要针对的是拼多多自营店,以及数十家与拼多多创始人黄峥有关联的品牌商家,例如雀巢、惠氏等等。在2022年接受媒体采访时,黄峥曾提到,曾给雀巢、惠氏、花王纸尿裤等品牌做过代运营商。 

此前,有截图显示,网传被“炸”的拼多多“雀巢咖啡官方旗舰店”在首页挂出公告,称不是自营店铺,而是“雀巢中国”授权的官方运营商“广州宝凯供应链管理有限公司”。不过,当澎湃新闻记者查询时,包括这家店铺在内的多家被“炸”店铺均已被隐藏。

雀巢旗舰店、惠氏旗舰店等相关品牌客服均向记者表示,自身不是拼多多自营店,是品牌专营店,与平台方没有关联。当记者进一步询问“炸店”细节时,对方均回复称:“不知道什么意思”“只是平常商家”。 

商家和平台利益如何平衡?

拼多多小二在朋友圈中介绍,此次“炸店”事件由不明身份的人员通过短视频平台及社交媒体进行发动,率先对多家品牌旗舰店进行集中恶意下单,然后闪退差评,并辱骂客服人员,几近“打砸”店铺。随后又扩散至其它一些品牌,国产家电、美妆、乳制品等多个品牌都遭到了冲击。 

“破坏别人并不会让你变好。在背后蝇营狗苟,也不会真的让你隐身,请你站到阳光下来!”这位小二表示。 

尽管拼多多的退款政策引起大量商家不满,但有消费者表示理解。“正是因为这里的条件对消费者有利,我才来拼多多购物的,遇到不讲理的商家仅退款特别解气。但是目前政策是有漏洞的,让有些还不错的商家被薅羊毛,需要改进。”一位消费者告诉澎湃新闻记者。 

“我们和品牌均对相关证据进行了留存,并积极诉诸司法机关,坚决与这些突破底线的行径斗争到底。”据拼多多小二表示,平台还将进一步加大品牌店体系的资金和人力投入,维护好品牌店体系。

财报显示,拼多多在过去一年迎来快速增长。3月20日,拼多多(Nasdaq:PDD)发布2022年第四季度及全年财报。去年第四季度收入为398.2亿元,同比增长46%;净利润94.5亿元,同比增长43%,较前一季度的65%有所回落。 

2022年全年营收为1306亿元,同比增长39%。归属于普通股东的净利润为315亿元,较2021年同比增长了306%。 

上海申伦律师事务所律师夏海龙告诉澎湃新闻记者,《消费者权益保护法》第25条规定:消费者通过网络购物,可享受“七天无理由退货权”;但同时《民法典》第132条也规定:“民事主体不得滥用民事权利,损害他人合法权益”。因此如果用户不以真实消费为目的,而是通过大量不合理的下单、退货操作干扰商家经营,属于滥用民事权利的行为,应当对商家承担侵权责任。 

夏海龙表示,对于“炸店”事件,很难在事前预判哪些订单是“恶意”下单,哪些用户会“恶意”退款。在现实层面,商家可以及时与平台沟通,采取延迟处理疑似“炸店”订单等方式尽量避免损失;同时,更重要的是平台也应及时对此类用户采取必要的限制措施,防止损失扩大。

上海财经大学电商研究所执行所长崔丽丽向记者表示,对商家的治理是平台可持续发展的重要问题。虽然从地位上讲平台处于强势地位,但是商家也是平台生态的重要构成,平台要改变规则,需要做好引导,可能需要“恩威并施”,晓之以理。比如,可以提前说明,设置相对可接受的规则或循序渐进的过渡期。

“从本次事件来讲,可能拼多多在治理过程中偏于强硬,缺乏对商家进行良性的引导,这方面做得不够。”崔丽丽表示。在她看来,商家通过短视频平台聚众、围剿的行为也涉及触犯法律,除了“泄愤”应该不会为任何一方的局面带来改善。呼吁停止这种行为,能够与平台之间进行积极的沟通才能有助于事件的妥善解决。适当的时候,行业协会、属地政府部门最好也能参与,以免产生群体性事件。